- Klienci od trzech lat mają możliwość wyrażenia swojej opinii po wizycie w urzędzie skarbowym za pomocą elektronicznych ankiet.
- Badanie prowadzone jest w ramach programu „Klient w centrum uwagi KAS".
- W 2023 r. klienci docenili jakość obsługi w Drugim Urzędzie Skarbowym w Kielcach, Urzędzie Skarbowym w Ostrowcu Świętokrzyskim oraz Urzędzie Skarbowym w Kazimierzy Wielkiej.
28 marca 2024 r. Paweł Cymbalak – Dyrektor Izby Administracji Skarbowej w Kielcach wręczył certyfikaty naczelnikom urzędów skarbowych świętokrzyskiej KAS, które w 2023 r. osiągnęły najwyższy wynik w badaniu satysfakcji klienta.
Pan Dyrektor, wspólnie z Zastępcą Arturem Jarosińskim, pogratulowali zwycięskim urzędom skarbowym. Szczególne podziękowania przekazali pracownikom tych urzędów za wkład pracy włożony w budowanie pozytywnych relacji z klientami i dbanie o wysoką jakość obsługi podatników.
Wyniki badania satysfakcji klienta w 2023 roku
W województwie świętokrzyskim klienci najwyżej ocenili:
- Drugi Urząd Skarbowy w Kielcach – w kategorii duże urzędy skarbowe, poziom satysfakcji klientów 91,2%
- Urząd Skarbowy w Ostrowcu Świętokrzyskim – w kategorii średnie urzędy skarbowe, poziom satysfakcji klientów 92,9%
- Urząd Skarbowy w Kazimierzy Wielkiej – w kategorii małe urzędy skarbowe, poziom satysfakcji klientów 96,7%
Dla urzędów skarbowych w Ostrowcu Świętokrzyskim oraz w Kazimierzy Wielkiej to już drugie takie wyróżnienie. Klienci docenili jakość obsługi w tych urzędach również w 2022 roku.
Cel i zasady badania
Badanie satysfakcji klientów po wizycie w urzędzie skarbowym ma na celu lepsze zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań. Dzięki tej informacji zwrotnej możemy podejmować działania, które przyczyniają się do budowania coraz lepszego doświadczenia podatnika w zakresie kontaktów z urzędem skarbowym.
Badanie ankietowe jest przeprowadzane w formie elektronicznej ankiety. Zawiera ona zarówno pytania dotyczące ogólnego zadowolenia z wizyty jak również pytania o wysiłek jaki klient włożył w załatwienie swojej sprawy i jakie w związku z tym towarzyszyły mu emocje. Ankietowani oceniają również czy pracownik urzędu był kompetentny, uprzejmy, pomocny, komunikatywny i przyjazny. Dodatkowo ankieta zawiera dwa pytania otwarte. Klienci mają w nich możliwość wypowiedzieć się w kwestii najlepszych i najgorszych aspektów wizyty w urzędzie skarbowym.
Opinie wyrażane przez klientów w badaniu ankietowym są cennym źródłem informacji zwrotnej dla Krajowej Administracji Skarbowej, ponieważ są pozyskiwane bezpośrednio od klienta, który załatwiał sprawę w urzędzie. Dodatkowo grupa ankietowanych jest duża i zróżnicowana – ankiety wypełniają różne grupy klientów KAS: osoby fizyczne, przedsiębiorcy, biura rachunkowe, kancelarie prawne.
Na podstawie elektronicznych ankiet Departament Relacji z Klientami w Ministerstwie Finansów opracowuje ranking najlepiej ocenianych urzędów skarbowych. W każdej Izbie Administracji Skarbowej w kraju wyróżnione zostają trzy urzędy skarbowe – po jednym w każdej kategorii, tj. duży, średni oraz mały urząd skarbowy.
Badanie satysfakcji klientów po wizycie w urzędach skarbowych jest realizowane od drugiego kwartału 2021 roku.